Модернизация контакт-центра — КРОК
06.09.2018
Цель проекта: повысить качество обслуживания клиентов.
КРОК автоматизировал рабочие места операторов и супервизоров, интегрировал их с внутренними корпоративными сервисами (CRM, биллинговой системой и др). В ходе проекта модернизирована система динамического речевого взаимодействия (IVR), а также внедрены новые — управления трудовыми ресурсами и оценки качества работы операторов.
Сегодня единый контактный центр (КЦ) Tele2, созданный КРОК в 2006 году , соответствует международным стандартам качества и является одним из крупнейших современных центров обработки вызовов (более 2000 операторов), который в режиме 24/7, без очередей и сбоев, обслуживает пользователей мобильной связи в 65 регионах России.
Основные преимущества для заказчика: индивидуальный подход к клиентам и сокращение времени на обработку запросов обеспечены за счет интеграции КЦ с внутренними корпоративными сервисами — оператору предоставлен доступ к данным абонентов (пол, возраст, род деятельности, история обращений и т.д.), на основании которых он выстраивает персонализированный диалог; сокращение времени ожидания ответа оператора до 25 секунд и повышение производительности работы КЦ стало возможным благодаря внедрению системы управления трудовыми ресурсами (Workforce Management), которая позволяет контролировать работу сотрудников и эффективно управлять их загрузкой с учетом навыков, квалификации и пр.; сегодня более 60% абонентов получают необходимую информацию без помощи оператора. Благодаря интеграции с внутренними системами динамический IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте (регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его в ту часть голосового меню, где он сможет найти актуальные для себя предложения; высокий уровень обслуживания абонентов гарантирует система оценки качества операторов. Супервайзеры могут прослушивать разговоры, просматривать записи экранов мониторов сотрудников, также система позволяет получать обратную связь от клиентов.Подробней можно прочитать в пресс-релизе .
Год: 2016 Заказчик: TELE2 Регион: Ростов-на-Дону, Самара, Саранск, Челябинск Отрасль: Телекоммуникационные компании Вернуться к списку проектов
