5 полномочий, которые руководство обязано передать линейным сотрудникам
06.09.2018
Главная причина, почему сотрудники не хотят проявлять инициативу, — страх увольнения. На втором месте — боязнь критики со стороны начальника, который вмешивается в рабочий процесс и язвительно указывает на ошибки. Американский гуру в области сервиса Джон Шоул утверждает: невозможно стать лидером рынка без наделенного полномочиями персонала. Вот пять типов задач, с которыми сотрудники справятся без тотального контроля.
1. Выбирать поощрения для клиентов
Продавцы и сотрудники сервиса лучше знают, чего хотят клиенты, так как сталкиваются с ними ежедневно: выслушивают жалобы, пожелания, возможно, конфликтуют. Если ваши сотрудники не принимают решений о поощрении клиентов лично, ожидая вместо этого команды сверху, покупатели уходят и больше не возвращаются. А сотрудники, наделенные полномочиями, запускают устную рекламу, которая в 10 раз эффективнее и дешевле обычной.
Что сделать
Наверняка у вас есть бюджет на маркетинг. Выделите часть этих денег в распоряжение работников «переднего края». Поставьте задачу — клиенты должны уходить довольными — и далее не вмешивайтесь в процесс. Пусть персонал распоряжается бюджетом на свое усмотрение. Самое плохое, что может произойти, — это если сотрудник потратит слишком много денег на одного клиента. Но тогда этот клиент уйдет от вас очень довольным.
ТОП-6 самых важных статей для руководителя:
2. Принимать локальные решения
«Чем выше по корпоративной цепочке нужно подняться до лица, которое принимает решения, тем больше денег теряет бизнес», — считает Джон Шоул. Автор книги рассказывает, что как‑то по соседству с его домом открылась аптека. Джон обрадовался, решив, что теперь покупать лекарства станет проще и удобнее. Он хотел заказать ежемесячное изготовление препарата по рецепту.
Аптеке это сулило хорошую прибыль, так как лекарство стоило дорого. Однако фармацевт сообщил Шоулу, что они пока не принимают подобные заказы. На вопрос, можно ли оставить заявку на будущее, не смог ответить ни менеджер, ни его начальник в головном офисе, ни начальник этого начальника. Пришлось звонить директору, но тот оказался слишком занят. Отчаявшись получить достойное обслуживание, Шоул просто ушел.
Что сделать
Если вы не позволяете подчиненным самостоятельно решать пустяковые вопросы, компания лишается лояльных клиентов. Составьте список компетенций, в рамках которых сотрудники смогут сами принимать решения. Например, предоставлять клиентам скидку или обменивать товары, минуя процедуру рассмотрения претензии.
Американские исследователи выяснили, что даже ошибочные действия персонала не несут серьезной угрозы — в среднем это обходится компании в 50 долл. за ошибку. Тогда как ущерб от бюрократических проволочек может составлять десятки тысяч долларов.
3. Вносить изменения в рабочий процесс
Во многих компаниях сотрудников учат забывать про самостоятельные действия и четко придерживаться регламентов — якобы это важно для достижения высоких показателей. От ошибок такая политика не спасает, а как дополнительный минус приучает людей избегать ответственности. Безынициативный сотрудник не только совершит ошибку, но и свалит за нее вину на другого.
В сети отелей The Ritz Carlton ежеквартально чествуют пятерых сотрудников, которые заметили и самостоятельно устранили препятствия на пути к качественному сервису. Лучшие сотрудники получают премию в 500 долл., а в конце года один из 20 новаторов едет в оплаченное путешествие в любую точку мира.
Регламенты в компании есть, но они не важнее здравого смысла. Если какое‑то правило мешает сотруднику выполнить работу на высшем уровне, то он его нарушит, не опасаясь наказания.
Что сделать
Проведите опрос сотрудников, чтобы выяснить, какие внутренние регламенты, по их мнению, тормозят рабочий процесс и снижают качество результата и почему. Ответы покажут, от каких стереотипов пора отказаться. Разрешите работникам действовать по ситуации и нарушать регламенты, если это поможет сэкономить деньги, успокоить раздраженного клиента или улучшить имидж компании.
Семьдесят процентов наемных сотрудников заявляют, что доверие начальства мотивирует и заряжает позитивом.
4. Выбирать себе лидеров
Производительность труда тесно связана с отношениями в коллективе. Если сотрудники не признают и не уважают лидера команды, эффективной работы ожидать не приходится. Джон Шоул отмечает, что в любой компании, помимо непосредственных начальников, есть неформальные лидеры, которые признаны большинством и влияют на работу всей команды. Такой вожак может организовать саботаж, а может стать незаменимым помощником в налаживании дисциплины.
Что сделать
Выявите «серых кардиналов» в каждом подразделении компании и используйте их влияние на благо рабочему процессу. Для этого позвольте сотрудникам самостоятельно решать, кого они хотят видеть в числе своих наставников. Поможет анонимное голосование. Объявите, что те, кто наберет большее количество голосов, проведут для коллег мастер-классы или, к примеру, каждую субботу будут вывозить команду на природу.
Эта мера одновременно и поощрит вожаков, подтвердив их особый статус, и укрепит отношения внутри команды.
5. Привлекать помощников
Если двое сотрудников или группа выполнят работу лучше, чем одиночка, почему бы не предоставить им такую возможность? Практические задания в колледже подразумевают взаимодействие студентов, чтобы научить их работать в команде. Впоследствии это мало пригождается, потому что зачастую в компаниях поощряют конкуренцию, особенно в продажах и творческих проектах.
Джон Шоул утверждает: бизнес только выиграет, если Вы позволите подчиненным создавать рабочие коалиции и призывать коллег на помощь в случае затруднений. Ваши сотрудники получат управленческие компетенции и научатся ответственности.
Что сделать
Обратите внимание на сотрудников, которые часто нарушают дедлайн. Очевидно, эти люди плохо справляются с работой в одиночку. Предложите им выбрать себе помощников, и их эффективность возрастет.
Важно, чтобы желание объединить усилия было у сотрудников обоюдным. Если из коллег никого не нашлось, сотрудник может привлечь стажеров или компетентных друзей. Пусть работник сам решит: будет эта помощь бескорыстной или же по завершении проекта стоит поделиться с помощниками частью зарплаты.
Как выигрывают компании, воспитывающие в сотрудниках самостоятельность
Пример 1. Компания The Wong Group в Перу делает акцент на воспитании предприимчивости персонала. Здесь не уволят, если продавец отлучился, чтобы помочь пожилой даме донести пакеты до автомобиля. Не вычтут деньги из зарплаты, если сотрудник даст ребенку новое мороженое взамен оброненного. Доброта и внимательность приветствуются. Персонал оказывает посетителям незапланированные услуги. Это радует людей и заставляет их вновь возвращаться в магазины. Сейчас у компании более 10 тыс. сотрудников, 34 магазина в торговой сети и годовой оборот в 1,1 млрд долл.
Пример 2. Сотрудники лондонского Commerce Bank уполномочены сказать клиенту «да» практически в любой ситуации и ни с кем не советуясь. А вот для того, чтобы сказать «нет», нужны как минимум двое: сам сотрудник и вышестоящий менеджер. Для отказа клиенту должны быть очень веские основания. Если же просьба не из разряда невозможных, персонал сделает все, чтобы посетитель был доволен: вызовут такси для проезда до другого банкомата, закажут пиццу, если клиент внезапно проголодался. Результат такого подхода — прирост клиентской базы на 430 процентов за год!
Пример 3. Налоговая служба Танзании умудряется превращать налогоплательщиков в довольных клиентов. Работников службы наделили полномочиями обсуждать с клиентами качество аудита, проведенного в компании, и освобождать от штрафов в случае ошибки. Это устранило излишнюю бюрократию. Налогоплательщики стали охотнее подавать декларации, количество штрафов уменьшилось, как и число злостных неплательщиков. За 10 лет с момента нововведения налоговые поступления увеличились на 770 процентов.
Почему компании теряют деньги из‑за персонала
Ежегодно российские компании теряют до 3,3 млрд долл. из‑за неэффективности персонала. Низкая работоспособность связана с хронической усталостью. Это установил аналитический центр НАФИ. Тридцать процентов сотрудников недосыпают из‑за сверхурочной работы.
Меньше всего спят специалисты, производственные рабочие и топ-менеджеры: 56, 55 и 54 процента соответственно.
Среди других причин, из‑за которых бизнес терпит убытки: несбалансированная команда, низкое качество сервиса.
